21세기를 살아 가는 현대인은 삶의 속도가 빠르고 실시간에 정보를 공유하여 많은 서비스를 주고 받으며 생을 유지 할 때 성공한 삶이 될 수 있다.
잠에서 깨어나는 순간부터 하루의 일과를 마치고 잠자리에 이를 때 까지 서비스에 노출되어 있지만 소홀히 다루거나 서비스의 중요성을 인식하지 못하는 경우가 종종 우리 주변에 많이 있다.
그러면 서비스란 무엇인가?
서비스란 내 주변에서 발생되고 있는 모든 언행, 과정의 결과물이다.
다시 표현 한다면 유, 무형의 언행, 과정, 성과물과 최종 산출물(제품, 만족 구조물)에 부가가치를 높여 주는 경제 활동이다.
서비스에 대한 연구는 마케팅의 한 분야로 1960년이후 학자들에 의하여 활발히 연구되어 오다 1970~1980년 제조업의 급격한 발전으로 과학적 체계적인 단계로 안정화 되었고 발전의 속도가 빠른 학문의 한 분야이다. 서비스는 상호 작용, 관계에 있어서 공통적인 효익, 만족을 가져 주는 활동과 결과라 주장 할 수 있다.
서비스의 몇 가지 특성을 찾아보면, 첫째 실체를 객관적으로 느낄 수 없다는 점과 시각, 촉각, 후각으로 확인 할 수 있다.
서비스는 저장이 불가능 하며 특허(제도, 법률적)로 보호 받을 수 없으며 진열, 데코레이션, 커뮤니케이션을 할 수 없다.
가격 결정, 기준이 애매모호 하고 표본 추출이 어렵다.
둘째 비 분리성(inseparability)을 말 할 수 있다. 서비스 제공자가 서비스 제공 장소에 있어야 하고 간접 판매는 안되며 직접 판매만 가능하다. 서비스 생산, 판매에 있어서 고객(상대)의 참여가 필수적이며 대규모 서비스 생산이 어렵고 1:1 맞춤형이다.
셋째 가변성(variability)이다.
서비스의 품질,시간, 태도, 장소, 환경에 따라 상이하게 제공 된다는 것이다.
서비스 품질에 대한 통제, 표준화가 어렵고, 서비스 제공자의 훈련, 지식(지혜), 경험, 성격, 능력에 따라 상이하다.
넷째 서비스 마케팅 차별화 필요하다.
우리는 서비스의 특성(무형성,가변성,소멸성,비분리성)에 맞춰 전략 요구 된다.
모든 사람은 진실한 서비스의 대상이다. 대면하는 순간부터 서비스 제공자, 참여자가 상호 협력, 관계성이 깊을 때 질이 높고 차별화 된 서비스가 제공 된다.
시간 요인, 환경요인, 고객의 평가 요소, 마케팅 상황과 다양한 서비스 이벤트는 중요한 차별화 요소 중 하나이다.
다섯째 서비스 마케팅 시스템 구축이다. 다시 말해서 다양한 서비스 요소 방법을 제공 시스템을 구축하여 수요자(고객)에게 제공하는 것이다.
서비스 시스템 구성 요소 중 주요 포인트는 종사자(대표, 서비스 제공자 종업원,구성원)이다.
시스템 요소 중 기타 요소(장비, 시설분야, 제3자, 비 인적 커뮤니케이션)는 차후 기회에 다루어 보고자 한다.
서비스 마케팅을 발전시키려면 외부, 내부 마케팅, 상호 관련성 있는 마케팅을 믹스하여 결과물을 도출해야 한다. 또한 전통적 마케팅 방법과 확장(발전)된 마케팅 방법을 통합 하여 성과를 촉진 시켜야 한다.
여섯째 서비스와 소비자 행동을 살펴보면 소비 가치의 기준이 구매의사 결정에 지배적 요인이다. 구매자는 소비가치(기능적, 사회적, 정서적, 인식적, 조건적)가 높고 이익이 있는가에 관심이 있다. 또한 소비자(서비스 구매자)는 품질 유형(신용, 경험, 탐색)을 중요시 하고 구매 의사 결정을 한다.
일곱째 서비스 부문에서 고객(소비자)들은 구매 의사 결정시 몇 단계 과정을 밟는다.
학술적으로는 정보 탐색(인적 정보 활용, 인지된 지식), 대체안 평가(상품군, 정서, 분위기, 구매, 소비지수), 구매 후 평가(경험적 요소)등으로 구매 의사 결정이 이루어짐을 알 수 있다.
따라서 우리는 서비스에 대한 고객의 기대를 찾아서 외, 내부, 환경, 상황 요인을 고려하여 최대의 효과(효익)을 상호 창출 시킬 때 서비스 경영 전략이 성공 했다고 말 할 수 있다.
정신적, 육체적, 경제적 측면에서 건강하려면 좋은 생각만 가슴에 담고 적극적인 삶을 찾아 행복의 주머니를 채우면 넓은 아량과 포용의 마음이 싹트며 서비스 정신을 정립한다면 서비스 경영의 대가로 평가 받을수 있을 것이다.