서비스 용어(정의)를 학문적 차원에서 개념과 변천 과정, 흐름을 찾아 보았고 고객과 접점에서 야기 되는 몇 가지 사례를 중심으로 서비스에 대해 알아 보고자 한다.
세상의 모든 일은 대화, 행동, 표현으로 시작 되고 결론을 가져 오는데 결과물이 성공 하느냐? 실패 하느냐? 는 서비스의 질이 좋은가? 나쁜가? 에 달려 있다.
서비스란 사람들의 대화, 행동, 표현은 물론 개인의 희, 로, 애, 락, 실패, 좌절, 고통, 지혜, 지식, 정신(마음)까지 포함된 창고이다.
자신의 창고 내 보유한 선물이 금, 은, 동이라면 자신이 쌓아 온 오늘(현재)의 결과물이다.
그렇다면 매사에 우리는 어떻게 서비스를 사용, 관리해야 할까?
이야기 속으로 빠져 봅시다.
동쪽 하늘이 밝아오는 시간 잠에서 깨어나 자신에게 생리적, 신체적, 정신적 운동적 서비스를 생체 리듬에 맞게 제공 한다.
아침 일찍 시야에 들어오는 모든 사물과 만나는 순간 “사랑 합니다” “반갑 습니다”아침 인사를 나누고 테니스장에 도착하면 동호인과 즐겁고 반가운 마음으로 정중히 인사를 나눈다.
인사의 방법도 다양 하다. 어떤 사람은 성의, 배려가 없으며 정중히 고개를 숙여 안녕하십니까? 하는데도 보는둥 마능둥 인사, 공을 치기 시작전 간단히 목례로 예의를 갖추는데 거만하고 도도하게 상대 팀을 대하는 사람도 있다.
운동은 강, 약, 좌, 우, 상, 하 길고, 짧게 즐겁고 흥미롭게 즐겨야 하는데 몇 번의난타로 경기를 종료하는 게임돌이도 있다.
다시 말해 스포츠의 진가를 모르는 사람이 많으니 거 참!
게임을 즐길 때 상대의 칭찬, 배려, 멋있는 포인트 획득은 기쁨을 배가 시키고 상대의 실수는 HARDROCK이란 격려의 말을 보냄으로써 상대를 존중하는 서비스 정신을 발휘할 때 매너가 좋다고 얘기 할 것이다.
운동이 끝나고 동호인끼리 아침 식사 하잔다.
누군가 제의 할 수 있고, 동호인중 한 명이 대접 할 경우가 있는데 식당에 들어서면 아침 시간인데 서빙 아주머니 인사 없이 주문하라며 옆에 서 있는데 서비스 정신과 교육이 부족하다.
“좋은 아침입니다” 또는 “안녕 하십니까” “어서 오십시오” 등 간단한 인사,눈 웃음 이라도 보내면 복이 올 텐데 서비스 차별화 전략이 필요하다.
헤어짐의 인사를 나누고 생활 전선에서 다양한 사람과 만남이 시작 된다.
상담 전 개인의 소개부터 사업체의 어려운 문제점, 장점, 단점, 기회, 위협 진단 후 대책 강구와 방향 제시(개선안)을 제공 해 주면 만족스러운 사람, 정책 자금에만 관심이 있는 사람 돈. 돈. 돈타령이다.
저는 돈과는 거리가 멀며 사업체의 경영. 문제점을 파악 후 대책을 강구하고 방향을 제시하는 멘토라 하면 각기 다른 질문과 행동이지만 결론은 “돈”이란다.
인적, 비인적 관계론에 있어서 서비스 질이 낮고 대화의 기법이 떨어져 맞춤형(1:1) 서비스 제공이 요구 된다.
서비스 질을 향상시키기 위해서는 상대에 대한 평가 요소, 시간, 환경 요인, 기회 요인, 서비스 특성,상대의 의도를 정중히 파악 후 대안을 제시할 때 차별화 된 서비스라 할 수 있다.
상담(전·중·후)시 상대의 만족도 평가와 서비스의 방법,서비스의 다양성을 찾아서 상호 공감대를 형성해야 성공한 서비스를 창출 할 수 있다.
하루의 일과를 끝낼시 공,사석 모임이 계획 되어 있는데 자신의 향기를 낼 수 있도록 서비스를 연출해야 한다.
서비스의 내용에 포함할 요소는 모임의 성격, 분위기, 참석자에 대한 정보, 인사, 예의, 대화, 행동, 상대에 대한 배려,자신의 실수 통제, 공동의 관심사, 상호 상생의 대화와 만남의 시간이 즐거워야 서비스의 효과를 극대화 시키는 방법 일 것이다.
프로 정신을 가지고 항상 겸손, 겸허하고 상대에게 신뢰를 보내 줄때 최상의 서비스라 필자는 생각 한다.
서비스란 자신의 언어, 행동, 태도를 겸손하게 낮추어 상대의 믿음을 얻어내는 최고의 기술이라 결론을 내릴 수 있다.