전남광주통합특별시 동구(청장 임택)는 AI가 야간·휴일 민원을 1차로 접수·응대하는 ‘대화형 AI 당직시스템’을 운영하며 민원 대응의 효율성과 직원 만족도를 높이고 있다고 밝혔다.
지난 5월 운영을 시작한 ‘대화형 AI 당직시스템’은 기존 당직자가 모든 민원전화를 직접 응대하던 방식에서 벗어나 AI가 민원인과 직접 대화하며 민원을 1차로 접수·안내하는 시스템이다. 당직자는 AI와 민원인의 대화 내용을 실시간으로 확인하고 필요한 경우 즉시 개입해 후속 조치를 취한다.
민원인이 당직실로 전화를 걸면 AI가 대화를 통해 민원 내용을 파악하고 필요한 정보를 안내한다.
당직자는 AI와 민원인의 대화 내용을 실시간으로 확인하며 잘못된 답변이나 추가적인 판단이 필요한 경우 즉시 통화에 개입한다.
긴급하거나 현장 대응이 필요한 민원은 현장 출동이나 업체 통보, 관련 부서 전파 등 후속 조치로 이어진다.
특히 단순 전화응대를 넘어 반복적으로 발생하는 주요 민원을 유형별로 분류하고 처리 절차까지 연계해 당직업무의 효율성을 높였다.
불법주정차와 쓰레기, 소음, 동물 관련 민원 등을 AI가 유형별로 분류하면 당직자는 접수 내용을 확인한 뒤 당직 매뉴얼에 따라 처리한다. 불법주정차 민원은 단속 직원에게 자동으로 문자가 발송된다.
구인권 기자 1-73575@naver.com